きとのおもちゃばこ。

名刺の肩書が『データアナリスト』になったけど、実態が無いので途方に暮れてます。

【読んだ本】『どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応』

企業や自治体クレーム対応の講師を担当されている方の本。

 

クレーム対応モノの本は「お客様は神様だ」のようなタイプと、「仰天!悪質クレーマー!」のようなタイプとに二分されるイメージがある。

 

本書はやや前者寄りで、「クレームのネガティブイメージを払拭したい」という動機からなる。

とはいえ、本書はクレームに対して全面降伏するでも、かといって理不尽さを笑い飛ばすでもない。クレームを通して、お客様とともにより良い商品・サービスを築こうとするスタンスで書かれていた。

 

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

 

 

 3行でまとめてみる
  • クレーム対応のゴールはお客様に再び自社のサービス・商品を使ってもらうことにある。
  • クレームとはお客様からの「アドバイス」「改善のヒント」であり、
    クレーム対応の仕事は、その「ヒント」に耳を傾け、会社の改善に繋げることに意義がある。
  • 「クレームはアドバイスである」という視点に立っているからこそ、
    ストレス発散を目的としたり、非常識な要求をしてくる悪質クレーマーを見極め、
    学びにつながるクレームに対して真摯に向きあうことが必要になる。
感想とか
  • お客様とは対等な立場にあるという視点に立っているので、
    何もかも謝罪したり「おっしゃるとおりです」と応じたりする必要はなく、
    「部分的謝罪」「部分的共感」を駆使して、理性的な対話をすることを提唱している。
    →「いかに相手の怒りを鎮めるか?」的な本だと思ってたので、この立場はやや意外だった。
  • クレーム対応がうまくいかない原因は主に以下の2つがあるらしい。
     1)最初に謝らないために、対話に持ち込めてない
     2)メモを取らないために、事実と意見を分けて対応できていない
    →クレーム対応の失敗は、要するに受け手が感情に振り回されてしまうからだと理解した。
  • 「解決策を伝えるときは3回伝える」という手法は、普段の生活でも使えそう。
     1回目:専門用語を避け、分かりやすさを重視して伝える
     2回目:その解決策を提案するに至った背景や根拠も伝える
     3回目:過去の事例も紹介し、公平な対応であることを伝える
  • クレーム対応のコツの一つに「部分的共感」なるものが紹介されていたが、
    共感はOK、同調・同情はNGらしいのだが、共感と同情の区別がちょっと分からなかった。
    「お客様がそういうお気持ちでいらっしゃること自体、よく理解できます」
    というのが部分的共感の例らしいが……